Comment Hot Topic and Lamps Plus a maîtrisé la gestion des stocks et plus encore

Les détaillants intelligents se rendent compte que leurs offres omnicanales de plus en plus complexes ont rendu la gestion de la chaîne d'approvisionnement plus importante que jamais. Les détaillants doivent gérer les stocks dans les magasins et les centres de distribution, garder un œil sur les rayons numériques et physiques et réduire les coûts grâce à une logistique et un routage efficaces. Des experts de l'industrie se sont réunis au Manhattan Momentum 2023 à Phoenix pour discuter de leurs approches face à ces différents défis.

Retail TouchPoints s'est entretenu avec plusieurs entreprises présentes, obtenant un aperçu de sujets tels que :

Chez Hot Topic,deux ces facteurs exercent une pression supplémentaire sur une chaîne d'approvisionnement déjà compliquée. Le détaillant sert un jeune client averti numériquement sans délai, et propose une vaste sélection de marchandises qui doivent suivre l'évolution des tendances de la culture pop. Le détaillant travaille avec Manhattan depuis plus d'une décennie pour l'aider à répondre aux besoins de ses clients.

"Nous sommes vraiment concentrés sur la16 à 20 ans groupe d'âge ou même plus jeune ", a déclaré Mike Yekkes, COO chez Hot Topic dans une interview avec Retail TouchPoints. "Ils sont à la pointe de tout ce qui est numérique, ce qui nous guide sur tout, des options de paiement à la recherche - et finalement, du point de vue de la plate-forme de marchandisage. Nos clients recherchent de nombreuses offres et produits différents, et ils viennent sur notre site où nous avonsdes centaines de milliers de graphiques, de styles et de catégories. Nous proposons également un programme de dropship, le tout via la plateforme.Pour nos clients, tout est question de largeur."

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Hot Topic a constaté que la prévisibilité - pas nécessairement la rapidité - est l'un des aspects les plus importants de l'expérience client. Le détaillant a vu les ventes numériques s'éloigner des livraisons le lendemain, qui ne représentent désormais que18,2 %de commandes, versdeux-day ou fenêtres ultérieures, qui représentent80%.Trois à quatreLes fenêtres de livraison d'un jour sont les plus courantes, mais le détaillant s'appuie toujours sur une infrastructure logicielle solide pour s'assurer qu'une commande promise à arriver dans trois jours n'arrive pas dans quatre jours.

Un autre défi majeur pour le système de gestion des stocks de Hot Topic est de garantir le bon fonctionnement de ses options BOPIS, même lorsqu'il exécute des commandes sur plusieurs canaux. Le détaillant met fortement l'accent sur la croissance du BOPIS, dans le but d'accroître la pénétration de11%pour15%, et pour cause - le détaillant voit un30% taux de conversion des acheteurs qui visitent ses magasins. L'entreprise s'appuie sur son logiciel d'exécution omnicanal pour garantir le bon déroulement de ces transactions.

"D'un point de vue omni actif, [la plate-forme de Manhattan est] notre centre de compréhension de la façon dont nous exécutons nos commandes", a déclaré Yekkes. "Il gère notre composant BOPIS. Nous avons également un important côté expédition depuis le magasin, et il pilote également notre composant de ramassage en bordure de rue. C'est donc notre principal centre de prise de décision, et cela nous permet vraiment de nous assurer que nous circulons correctement tout au long de notre chaîne d'approvisionnement. "

Alors que Lamps Plus sert un groupe démographique plus ancien que Hot Topic, l'espace de décoration intérieure signifie qu'il est tout aussi important d'offrir une grande variété d'options afin que chaque client puisse trouver la pièce parfaite pour ses goûts - ainsi que des outils pour les aider à trouver cet article. De plus, ses produits sont souvent délicats et lourds, ce qui rend la livraison correcte primordiale pour une bonne expérience client. Par conséquent, il est vital pour le détaillant d'avoir une connaissance approfondie dece qui est disponibleetoù il se trouve.

"Nous essayons d'aider le client à identifier ce qu'il recherche et de le mettre à sa disposition tout en offrant une bonne expérience client", a déclaré Clark Linstone, président et directeur de l'exploitation de Lamps Plus dans une interview avec Retail TouchPoints. "Lorsque nous leur livrons le produit rapidement, la source peut provenir de nos centres de distribution ou de nos fournisseurs. L'essentiel est qu'ils soient satisfaits de l'achat. Nous reconnaissons que s'ils sont satisfaits, les chances qu'ils reviennent et achètent plus de produits chez nous sont très élevées, mais s'ils sont mécontents de l'expérience, nos chances sont considérablement réduites."

Organiser correctement une grande expérience nécessite que tous les systèmes Lamps Plus - de la recherche au dernier kilomètre - fonctionnent ensemble en tandem. Cela inclut le point de vente, qui est alimenté par le système de gestion des commandes de Manhattan. Les acheteurs veulent se sentir rassurés lorsqu'ils font un achat coûteux, etLamps Plus s'efforce de s'assurer que la caisse laisse les clients se sentir en confiance.

"Ils s'attendent à ce que l'expérience soit la même sur tous les canaux [et] s'attendent à ce que nous sachions ce qu'ils ont acheté en ligne et en magasin", a déclaré Linstone. "Tout cela doit être ensemble, donc quand ils arrivent au point de vente, il doit être capable de tout gérer. Nous devons nous assurer que tout est transparent.Être connecté est essentiel pour fournir le bon service client."

Même si l'exécution reste une priorité pour les détaillants, les initiatives de la chaîne d'approvisionnement sont de plus en plus axées sur le magasin également. Les acheteurs continuent de revenir à leurs anciennes habitudes physiques après des années de commodité des achats en ligne, et de nombreuses entreprises explorent des moyens d'optimiser leurs stocks afin de créer des expériences physiques qui peuvent se démarquer de la foule.

"Nous entendons beaucoup de détaillants explorer l'avenir de l'expérience en magasin ", a déclaré Ellie Crawford, directrice de la gestion des produits chez Manhattan Associates dans une interview avec Retail TouchPoints. "Comment pouvons-nous améliorer le magasin avec le solde des stocks ? Que pouvons-nous faire pour améliorer l'expérience en cabine d'essayage ? Je pense que les détaillants l'envisagent de manière beaucoup plus globale maintenant. Ils cherchent à différencier cette expérience en magasin."